となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

ナレーター海老沢潮

再生時間 04:42:41

出版社 中央公論新社

出版日 2007/5/1

販売開始日 2016/8/20

図表 なし

チャプター数 17

倍速版 あり

作品紹介

25万部突破、ドラマ化もされた話題作『となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術』がaudiobook.jpに登場!

大手百貨店で顧客対応のプロとして1,300件を超える苦情処理をしてきた著者が、
イチャモンをつけてくる人、理不尽な要求をする人など、様々な「クレーマー」たちへの対応術を伝授します。
実際にあったクレーマーとのバトルの実例をリアルに描く人間ドラマとしても楽しめる一冊です。

・ちょっとしたことを大げさに取り上げて苦情を言う
・過去の苦情被害を繰り返し持ち出す
・「上長を出せ!」「社長を出せ!」など、上を出せと言って圧迫してくる
・無理難題を言って相手を困らせて楽しむ

あなたの職場にやってくる顧客や、普段生活している中で出会う人の中に
このような人はいませんか?

通常の顧客対応ならば、顧客の言うことにはサービスの改善のヒントがあり、
会社側も誠意をもって対応することで問題を解決することができます。

しかし、イチャモンをつけて相手を困らせることを楽しんだり、常識を超えた要求を通そうとしたりする人も存在します。
彼らは本書でいう「クレーマー」であり、サービスを提供する側は彼らに徹底して対抗しなければなりません。

では、理不尽な要求を突き付けてくる困ったクレーマーにはどう対処したらいいのでしょうか。

本作品では、大手百貨店でお客様相談室長を務め、
苦情処理のプロとして1,300件を超える苦情に対応してきた著者が、
数々のクレーマーとのバトルの実例を紹介しながら、クレーマーへの適切な対応術を伝授します。

クレーマーとのバトルは、現場の人たちにとっては非常に気が重く、決して慣れても楽しいものではありません。
しかし、クレームとのやり取りには生身の人間の心が垣間見えます。
本作品は、人間の本質が見えてくる「人間ドラマ」としても楽しく聞き進めることができます。

そして、接客業などで常にクレーマーに接している方にとっては、またとない苦情処理の教科書となることでしょう。

苦情社会が到来した今、身近な人や自分自身も含め、誰もがクレーマーになる可能性があります。
サービス提供側としてより良い対応をするために、そして自分自身が良い顧客であるために、
本作品でクレーム処理のリアルな現場をのぞいてみてください。

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